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根據Verndale2018客戶體驗調查』顯示,網上充滿豐富的數據,包括電子商務社群媒體和搜尋引擎等。幾乎所有(91 %)的品牌都認為個人數據是客戶旅程的關鍵,只有約半數(51 %)的客戶對數據用於客戶體驗的能力充滿信心近半數(46 %)的人指出公司必須改進對即時數據的運用,40 %的受訪者需要更多客戶數據蒐集點,38 %的受訪者需要更好地分析客戶數據。

該調查查訪了200位直接參與客戶體驗的高級決策者,探索他們如何規劃個人化體驗,結果顯示,九成的受訪者認為客戶體驗對他們的業務成功至關重要,但是,個人化尚未得到組織的充分認識超過半數的人承認未能提供客戶渴望的個人化需求。優化個人化體驗最有可能帶來的好處是,增加獲利61 %)、提升客戶滿意度(58 %)、增加銷售(52 %)和超越競爭對手(46 %)。

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現今,創造和完善客戶體驗旅程至關重要顧客要求比以前更多更高如果客戶不滿意供應商提供的體驗他們會更快更容易停止購買有些人甚至不會猶豫立即離開如果店家可以為客戶提供個人化體驗,就可能讓客戶購買您的產品絕大多數(88 %)的受訪者認同客戶體驗是他們組織的戰略重點對他們來說很重要或至關重要

現在約三分之一34 的人認為人工智慧正在“增強”客戶體驗49 %的人認為人工智慧/機器學習可以幫助改進數據處理提供即時分析並建立更好的定價模式31 %的人認為即時數據分析是他們公司的最大挑戰

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