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根據HRC最新零售諮詢調查發現,幾乎所有(95 %)北美的受訪消費者聲稱只有在需要幫助時才需要銷售人員的幫助。超過半數(53 %)的受訪消費者將店內體驗列為最重要的購物因素,三成的人表示行動結帳很重要,應用程式應該提供個人化推薦僅有17 %的人希望銷售人員能推薦相關商品。


零售商都專注於使用技術來改善店內客戶體驗,問題在於店內技術應如何幫助員工滿足購物者的需求?根據20179Zebra對美國網路用戶進行的調查,發現消費者越年輕,就越有可能使用技術尋求購物幫助近六成58 2036歲的受訪者認為,相關技術會為店內提供更好的體驗,5371歲的受訪者中只有36 %同意這樣的看法。

 

調查發現,零售商和品牌都低估了購物者對銷售人員專業知識的要求,銷售人員經常不了解客戶的需求,甚至不了解客戶何時需要幫助。近三分之二(64 %)2036歲的人認為使用智慧型手機更能比銷售人員更快地找到商品訊息超過半數(53 %)的人認為可以比商內員工更好地連結消費者訊息55 的人表示,使用商店應用程式查找訊息比與現場銷售人員對話更容易。

 

消費者可能懷疑銷售人員樂於助人的態度特別是習慣於數位購物工具的年輕購物者。根據201712InMoment進行的一項調查顯示零售商和客戶對銷售人員服務認知上有些差距美國零售商和網路用戶都認為與員工互動不佳是導致品牌體驗不良的頭號因素。近四分之三(74 %)的消費者同意這種觀點,但是,只有不到三成29 的零售商認為是如此。

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