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忽略消費者負面的評論,可能造成企業經營的隱患,分析負面評論發生的時間和地點,可以提升業務動能首先企業經營者必須明白,絕大多數人不信任最初產品的評論,直到他們看到正面和負面的評論同時呈現。因此,企業建立評價的評量基準是必須的,鼓勵消費者分享評論,無論是正面和負面的評論,都有助於創造以客戶為中心的企業文化。

 

負面評論是企業認清自己的良好機會,透過評論找出企業的問題,努力修正積極滿足客戶的需求。視負面評價為提高產品和服務的契機,能強化產品開發力度和提升服務品質。消費者購買之前希望知道產品訊息和其他人的使用經驗消費者不會盲目相信正面的評價,鼓勵評論可以幫助平衡負面評論,企業不能也不必要求消費者只發布正面評價

處理負面評價應該秉於幾個原則1.鼓勵所有的客戶分享他們的意見2.找出負面評價的改善契機3.洞察產品需要改進的地方。根據travelmole.com的調查發現,七成負面評論的留言者表示,他們可以原諒供應商,如果他們可以提供退款折扣或贈品等46 %的人認為,如果令他們失望的企業可以正視並解決問題,可以重獲他們的信任

根據Econsultancy的研究發現,充分運用評價可以針對業務做出相對應的調整一系列的正面和負面評論可以幫助生意更好,因為三成的消費者懷疑沒有負面評價的企業。誠實和透明呈現出客戶的意見,可以增強信任和與客戶建立更好的關係。企業不應刻意刪除惡意的或攻擊性的評論記錄和快速回應是展現解決問題誠意的最佳辦法。私下透過電話或電子郵件解決問題,如果獲得圓滿的結果,當事人有可能刪除負面評論或留言。

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