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所有行銷人員都知道,提高客戶忠誠度是增加利潤和發展業務的最有效方式之一。根據Adobe調查,回歸客戶增加1 %將導致總收入增長10 %。另一項調查顯示,客戶忠誠度提高5 %,可以帶來25 %至90 %的利潤增長。現今,競爭劇烈的環境中,行銷人員面臨著許多挑戰,包括創建正確的接觸點,呈現正確的產品訊息和使用多渠道行銷等,都需要戰略思考和創新的做法。以下幾種策略,可幫助減少客戶流失,增加客戶消費金額並創造更高的收益。

1.為每個階段構建KPI為了提高忠誠度必須建立優質的客戶體驗,首先需要知道為誰服務?及為什麼要這麼做?細分客戶是必須且有效的,區分基本的查檢要項,包括註冊、新建、活動和流失等。查看這些不同的細分時,可以了解客戶的行為模式,檢索有意義的數據,並在合適的時間更正確地傳達訊息。例如,與新客戶打交道時,應該知道第一筆訂單的金額及購買的商品,與客戶溝通之前,先了解交易的內容。相關的KPI將有助於讓目標定向更為精準。

2.讓所有客戶都滿意:研究發現,電子商務60 %的收入來自前25 %的客戶。頂級客戶是有價值的,應該獲得VIP待遇,讓他們感到滿意是至關重要的。邀請VIP參加派對,讓他們預訂新的收藏品,對於潮流引領者來說,這是一種特別的獎勵方式。免運費及免費退貨,具有更高的平均生命週期價值,有時候現實生活是要面對面,實體購物體驗是無可替代的,人們喜歡成為行動的一部分並獲得群體認同。在節日期間,對所有購物者表現出愛,給予特別優惠可確保忠誠客戶,是創建品牌擁護者的好方法。

3.了解客戶的體驗:記錄和分析用戶數據,可知道所有的客戶需求訊息,分析整體客戶滿意度,可以了解消費者喜歡的功能及需要更新的內容等,可以更深刻地理解用戶的體驗。在首次購買後,發送問券查詢客戶的體驗(購買流程、運送、交付等);打電話給退貨的客戶,了解原因並嘗試補償他們等方法,都可以讓客戶更願意消費。

4.對客戶進行再行銷:有些客戶最近可能沒有造訪網站,這意味著,他們可能不了解新的優惠方式。接近這些客戶並告訴他們,借助新產品優惠措施,可重新點燃客戶關係帶來更多業務。透過使用行動應用程式再行銷,接觸現有客戶、失效客戶和潛在客戶。再行銷工具有使用Google展示廣告、Google查詢關相的產品和在Facebook定義受眾群體中進行。

5.給客戶更大的權限:行銷人員希望做的事情,不一定是客戶想要的。給客戶更多選項,讓客戶重新掌控自主權,別讓客戶感受到被利用或被操縱。無論什麼階段,消費者都需要保護和尊重。例如,對新客戶,不要使用無關的電子郵件進行轟炸;對活躍客戶,提供更多的選擇,在優惠折扣和免運費之間任憑挑選。

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