數位行銷大聲公

根據Disqo的最新數據顯示，越來越多的消費者希望，品牌能仔細傾聽他們的聲音。超過九成（90.3％）的消費者認為，品牌應該聽取他們的意見，他們願意花力氣表達自己的心聲；超過四分之三的消費者願意接受調查，與企業分享他們的觀點和回饋。最重要的發現是，消費者的期望及感受每天都在變化，僅依靠社群媒體“傾聽”客戶聲音的品牌日益減少。

研究發現，僅有不到四分之一（22.2％）的消費者透過社群媒體分享品牌回饋，約三分之一的客戶支持分享品牌的看法。根據2020年3月的調查，近八成的受訪者表示，他們透過調查分享了對品牌的看法。消費者相信他們的聲音會產生影響，除了相信品牌會聽取他們的意見之外，大多數人相信參與調查會對品牌（80.9％）和產品（80.5％）產生影響。
 

現在，品牌比以往任何時候都更需要吸引消費者，直接與品牌聯繫，人們更有可能改變購物習慣。依靠客戶回饋（客戶服務、評論或社群媒體監控）的品牌可能因回應速度太慢，而無法達成積極的影響。大多數人（71.5％）分享自己的意見，是為了獲得獎勵，以改變購買行為來表達對品牌有意見的人（44.7％）高於在社群媒體上抱怨（22.2％）、聯繫客服人員（29.5％）或線上發表評論的人（35.7％）。

同時，根據Bazaarvoice的最新報告，近半數的消費者透過社群媒體抱怨品牌或產品，略多於三分之一（36％）的消費者，已經轉向聊天機器人獲取品牌或產品訊息。數據顯示，許多購物者希望能夠透過文本或電子郵件處理客戶服務問題。品牌不應將社群媒體做為僅有的監聽渠道，品牌需要保持其他溝通渠道的開放性，例如，提供電子郵件調查，以獲取購買後的意見回饋。