數位行銷大聲公

根據雲端電話客服中心解決方案供應商Magnetic North最新的研究，網上銷售客戶服務有不良體驗時，可能被消費者遺棄，甚至轉向競爭對手購買。該調查跨行業包括，旅遊、食品雜貨、水電、電視和娛樂等，查訪了1000名英國消費者顯示，幾乎所有（92 ％）的受訪者都有不良的客戶服務體驗，如果電話服務中心需轉接多個聯繫人，沒有在合理的時間內回應，由於期望沒有得到滿足，三分之一的人會立即切換。
 

哪些購物體驗會讓消費者推薦親朋好友？電子郵件快速回應（50 ％）、致電客服中心能快速回應（45 ％）、電話導向專業的客服中心（38 ％）、致電客服中心明白我的問題（37 ％）和有回電選項優於排隊等候（28 ％）。根據英國國家統計局（ONS）的研究數據顯示，解決客戶體驗問題企業每年花費2340億英鎊。不良的客戶服務經驗消費者不僅是放棄購買，甚至轉向競爭對手購買。

研究發現，有效接觸消費者的客服方式包括，網站（桌上電腦）（44.3 ％）、網站（手機或平板電腦）（17.4 ％）、電話客服中心（6.4 ％）、電子郵件（1.6 ％）、社群媒體（1.2 ％）、線上即時對話（1.8 ％）和行動應用程式（0.6 ％）。調查顯示，網站客服最為重要，可以接觸超過六成（61.7 ％）的消費者，幾乎是電話客服中心（6.4 ％）的10倍，行動和社群客服方式剛剛起步，尚未產生太大的影響。

購買前 消費者通常會先在網站了解商品細節，業者應該警覺電話客服轉型時機已經成熟，積極去適應消費者的需求，強化網站客戶服務才能保持競爭力。桌上電腦是消費者最愛使用的工具，年齡層較長的族群更愛，16 – 24 歲（31.9 ％）、25 – 34 歲（45.2 ％）、35 – 44 歲（44.7 ％）、45 – 54 歲（54.3 ％）和55歲以上（52.9 ％）；平板電腦或手機也頗受歡迎，是中年人的更愛，16 – 24 歲（24.3 ％）、25 – 34 歲（25.5 ％）、35 – 44 歲（25.2 ％）、45 – 54 歲（18.1 ％）和55歲以上（13.4 ％）。

除了網站之外，各年齡層還在哪裡了解商品細節？16 – 24 歲的族群喜歡用電子郵件（5.3 ％）、社群媒體（7.2 ％）、線上即時對話（6.4 ％）和行動應用程式（4.4 ％）等，幾乎是全方位使用各種工具；電話客服中心較受年長者的青睞，45 – 54 歲（7.8 ％）和55歲以上（8.7 ％），除非消費族群屬於年長者，例如保健食品或健身器材，否則業者應該立即將電話客服中心轉型成數位化全方位服務。