數位行銷大聲公

根據 Forrester 的研究，想在競爭激烈的環境中存活，聆聽客戶的聲音很重要，即時處理回覆與互動更為重要！現在，許多公司都增加了管理客戶體驗的部門，訂立了改善的目標，最基本要素是，鼓勵消費者能夠提供意見回饋。優良企業不僅要聆聽的客戶的聲音，同時也要積極處理他們的意見，並立即地實行改革。

Forrester 研究發現，客戶體驗的重要性將超越產品和價格，客戶希望，企業知道他們的個人化需求。90 ％ 的客戶體驗決策者說，好的體驗是成功的關鍵；63 ％ 的人認為，客戶體驗的重要性日益重要。根據 Accenture 全球消費者調查發現，2013 年全球超過六成（62 ％）的消費者，由於不良的客戶服務體驗更換購物店家，比 2012 年同期增長 4 ％。

eDigital Research 此項查訪兩千名消費者的調查中發現，超過四分之三（76 ％）的受訪者表示，已經比一年前更重視客戶體驗和回饋，超過半數（51 ％）的受訪者已經這麼做了，其中 82 ％是正面的回應，11 ％ 是負面的經驗，有7 ％的消費者願意分享他們的想法。

研究發現，近半數（49 ％）的企業積極與投訴的消費者聯繫。其中 75 ％的人說，積極接觸改變了消費者對品牌的看法，收集客戶抱怨與建議固然重要，即時回應更重要，處理投訴時間更是迫切，為客戶提供一個平台，分享他們的觀點和想法是很重要的。