根據 IBM 商業價值研究院的最新研究,顧客說的和實際做的並不全然相同。IBM 於 2011 至 2014 年之間,在全球回收了 11 萬份問卷,分析零售商如何改變客戶的行為,超過四成(43 %)的消費者表示,他們更喜歡在網上購物,實際上卻只有不到三成(29 %)的人最近曾經線上購物。
分析顯示,某些類別的商品,例如青年服裝和家居裝飾,購物者在網上購物的興趣和實際購買行為之間的差距,擴大到 20 個百分點。這種差異表明,消費者上網購物的期望並沒有得到滿足。零售商做得不夠,無法滿足消費者的期望,可能是造成落差的主要原因。
其他重要發現還包括,60 % 的購物者表示,在前往實體店之前要能夠確保有庫存很重要;46 %的人認為,零售員工能使用行動設備來解決脫銷的問題,比去年的 40 %增加許多;48 % 的人希望,同步看到線上促銷活動,44 % 的人則希望在店裡看到。
IBM 研究發現重點是,網上購物仍然持續增長,零售商有更多的開放性溝通,預期的數位效益將跨越到實體店。現在的問題已不再是消費者是否會接受上網購物,消費者對於瀏覽、點擊和購買有越來越多的親和力。2014 年有超過三分之一(36 %)的人表示,網上購物是購物者的首選,比 2011 年的 23 %增長許多。
現今,消費者與企業比以往有更多的互動,消費者需要量身定制有意義的訊息。有效的 B2C 使用多種方式收集客戶的偏好和興趣,增進購物者了解和欣賞精心設計的上下文消息,他們越來越願意分享訊息與信任零售商,包括使用社群、地理位置和手機聯繫方式。只有28 %的人願意分享當前位置,比去年同期 24 % 增長;38 %的消費者願意在社群分享(去年同期為 32 %)和 42 %願意分享行動內文(去年同期為 38 %)。
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