數位行銷大聲公

根據 IBM 商業價值研究院的最新研究，顧客說的和實際做的並不全然相同。IBM 於 2011 至 2014 年之間，在全球回收了 11 萬份問卷，分析零售商如何改變客戶的行為，超過四成（43 ％）的消費者表示，他們更喜歡在網上購物，實際上卻只有不到三成（29 ％）的人最近曾經線上購物。

分析顯示，某些類別的商品，例如青年服裝和家居裝飾，購物者在網上購物的興趣和實際購買行為之間的差距，擴大到 20 個百分點。這種差異表明，消費者上網購物的期望並沒有得到滿足。零售商做得不夠，無法滿足消費者的期望，可能是造成落差的主要原因。

其他重要發現還包括，60 ％ 的購物者表示，在前往實體店之前要能夠確保有庫存很重要；46 ％的人認為，零售員工能使用行動設備來解決脫銷的問題，比去年的 40 ％增加許多；48 ％ 的人希望，同步看到線上促銷活動，44 ％ 的人則希望在店裡看到。

IBM 研究發現重點是，網上購物仍然持續增長，零售商有更多的開放性溝通，預期的數位效益將跨越到實體店。現在的問題已不再是消費者是否會接受上網購物，消費者對於瀏覽、點擊和購買有越來越多的親和力。2014 年有超過三分之一（36 ％）的人表示，網上購物是購物者的首選，比 2011 年的 23 ％增長許多。

現今，消費者與企業比以往有更多的互動，消費者需要量身定制有意義的訊息。有效的 B2C 使用多種方式收集客戶的偏好和興趣，增進購物者了解和欣賞精心設計的上下文消息，他們越來越願意分享訊息與信任零售商，包括使用社群、地理位置和手機聯繫方式。只有28 ％的人願意分享當前位置，比去年同期 24 % 增長；38 ％的消費者願意在社群分享（去年同期為 32 ％）和 42 ％願意分享行動內文（去年同期為 38 ％）。