數位行銷大聲公

2020年人工智慧(AI)將我們生活推向更多的領域，包括客戶體驗（CX），因為它無處不在且對個人生活至關重要。當前，行銷人員正在試圖使用AI的方法影響客戶服務，AI是體驗革命的核心，將AI和CX組合在一起，可以產生無窮的可能性。Forrester的研究預測，2020年AI將從根本上改變CX，CX將是實現品牌核心表達和差異化基礎。

Gartner分析師預測，明年至少三分之一的企業將投資多經驗開發平台，以支持網路、行動、對話和AR開發等。有70％的企業提供試驗沉浸式技術給消費者和企業使用，到2022年有25％的企業將其投入生產。IDC分析師預測，2022年客戶體驗技術市場總額將超過6000億美元，2023年將有65％的消費者使用語音、圖像和擴增實境（AR）擴展物理和數位體驗，在行動設備上與品牌進行互動。2020年AI將開始改變客戶體驗，我們應該關注以下幾點：

首先，將安全性列為首要任務，洩露數據直接影響客戶的忠誠度，客戶體驗需要考慮到風險，尋找解決方案以減少影響，並挽救客戶的信心和信任，以客戶為中心的安全方法，能夠在提供良好客戶體驗的同時，也能妥善保護客戶數據。

其次，語音AI仍無法完全就緒，即使是最先進的AI語音解決方案，仍需要受控於環境的影響，必須克服人機互動所帶來的不便因素。語音將變得更好，首先需要找到合適的應用程式並習慣使用它。

第三，行動應用程式光環消退，隨著行動技術的發展，應用程式正在失去光環，品牌選擇使用已經存在的平台，來創建新的數位體驗。在後應用的世界中，業者需要了解新的界面、渠道和用戶行為，吸引客戶並使他們更輕鬆地造訪所需的訊息和內容。

第四，使用機器人得到了升級，長時間以來，企業一直忽略了關鍵的訊息載體， AI可以構建強大的知識庫，並為每個問題提供簡潔的解決方案。單一用途的機器人可能會陷入困境，機器人將根據其性能，在不同的任務和職責範圍內進行擴展。