數位行銷大聲公

早期，許多知名企業都了解客戶關係管理的重要性，眾多軟體廠商如 Siebel、Oracle 和 SAP 等都積極進入該領域，為大企業量身訂做客戶關係管理系統。當時CRM必須花費巨大資金，且需面對居高不下的失敗率，CRM的實施失敗率高達 50 % - 75 %，許多企業花費巨額投資，卻無法達到預期的業務目標，紛紛只能搖頭興嘆止步觀望。

當時，大家忽略了網路的重要性，唯獨 Salesforce.com 引領 CRM 向前衝，為企業資訊化應用注入了新生命。若稱Siebel是CRM 1.0時代的代表企業，Salesforce.com 為 CRM 2.0 時代的代表當之無愧， Salesforce.com 運用網路的普及和頻寬的快速提升，將 CRM 搬上網路，推出線上租用軟體新模式，輸入 SaaS（Software as a Service）軟體即服務的概念，企業無需安裝任何軟硬體，大幅節省投資成本。

如今，Salesforce.com 引領企業跳出枯燥乏味的 PC 介面，擁抱行動網絡和社群平台，將客戶關係管理 CRM 提升到企業戰略和營運的領域。CRM 2.0 線上租用軟體並沒有對 CRM 產品帶來質變，實際只是記錄管理客戶資料。社群網絡改變了人與人聯繫溝通和資訊獲取的方式，行動載具則讓人們能夠隨時隨地與人溝通和獲取資訊，Salesforce.com 充分運用社群平台和行動載具推升 CRM 進入 3.0 時代。

近年來，雲端運算概念興起、產業環境的日益成熟、SaaS 相關產品及解決方案快速增長，Salesforce.com 引領 CRM 3.0 時代來臨，發揮 CRM 最大效能的關鍵在於，跳脫傳統 CRM 的應用瓶頸，利用碎片時間即時更新客戶資訊，包括雲端檔案、拜訪記錄和提交訂單等。企業的行動化及社群化勢在必行，然而 SaaS 發展卻仍保持穩健緩步增長。

每年 Salesforce.com 銷售額約 30 億美元，80 % 的錢都花在強化市場競爭力上，至今尚未獲利，似乎處於想快都快不起來的困境。2011 年 Salesforce.com 以 2.76 億美元收購了社群監測平台 Radian6；去年收購 Buddy Media 社群平台價格為 6.89 億美元；近日 Salesforce.com 又以 25 億美元收購了  ExactTarget，是金額最大的一筆收購案，一連串的收購花了約 35 億美元，展現出 Salesforce.com 跨足社群的決心。

Salesforce.com 真正缺乏的是自動化行銷平台，近日，自動化行銷企業 Marketo 上市，開盤價為每股 13 美元，如今股價已經升到了每股 25 美元，公司市值達到 9.2 億美元。去年底，另一家自動化行銷公司 Eloqua 被 Oracle 以 8.71 億美元的價格收購。ExactTarget 具有社群媒體廣告行銷活動的功能，提供線上行銷的軟體，除了電子郵件行銷，還具備社群和行動行銷功能，擁有 6000 多家客戶，包括可口可樂和耐吉等，ExactTarget 彌補了 Salesforce.com 業務力的不足。

之前，Salesforce 收購了 Heroku，並開發 AppExchange 應用，逐步構建起 App 生態系統。CRM + 社群平台 + 行動應用的最大的亮點是，免費且不限制用量，過去，CRM 產品趨勢主要用於客戶服務及市場研究，如今，Salesforce.com 若能將客服雲、市場雲與銷售雲結合，必能善用 CRM 推升業務力，使 Salesforce.com 的業務力如公司名稱一樣響亮，客戶關係管理效益和股票代號 CRM 一樣實用。